Отзывы на сайте: как собрать и показать, чтобы им верили
Когда и как просить отзыв, что делать с отрицательными и почему «Всё отлично, спасибо!» не работает. Практика для малого бизнеса.
Прежде чем позвонить незнакомой компании, люди ищут подтверждение, что другим уже понравилось. Отзывы на сайте и на картах часто решают выбор между вами и соседним сайтом из выдачи. Но работают только те отзывы, которым верят.
Какие отзывы убеждают
Сравните два отзыва:
В хорошем отзыве есть:
- ситуация: с чем человек пришёл («потёк кран в субботу вечером»);
- результат: что получилось («мастер приехал через час, всё починил»);
- детали, которые нельзя выдумать за минуту: имя мастера, название торта, срок;
- человек: имя, по возможности фото или ссылка на отзыв на картах, дата.
Пять таких отзывов работают лучше пятидесяти одинаковых «Спасибо, всё супер!».
Когда просить отзыв
Лучший момент: сразу после результата, пока впечатление свежее. Клиент забрал торт и написал «Спасибо, очень вкусно!» в мессенджере? Это уже почти отзыв. Спросите, можно ли опубликовать его на сайте с именем.
Несколько способов, которые не требуют усилий от клиента:
- Сообщение после заказа: «Рады, что понравилось! Если не трудно, оставьте пару слов на Яндекс Картах, это очень нам поможет» и прямая ссылка на карточку.
- Карточка с QR-кодом на кассе или в пакете с заказом.
- Вопрос вместо просьбы: «Что вам больше всего понравилось?» Ответ на такой вопрос получается конкретнее, чем на «напишите отзыв».
Ответ из мессенджера можно опубликовать только с согласия клиента. Спросите прямо: «Можно разместить ваш отзыв на сайте с именем?»
Где показывать
- На главной три-пять самых конкретных отзывов, ближе к форме заявки или кнопке.
- На странице услуги отзывы именно про эту услугу.
- Рядом с ценой, если услуга дорогая: отзыв снимает сомнение «а стоит ли оно того».
Если у вас много отзывов на Яндекс Картах, дайте ссылку на карточку: «Ещё 120 отзывов на Яндекс Картах». Это добавляет доверия: там отзыв не может написать сам владелец бизнеса.
Что делать с плохими отзывами
На картах и в справочниках плохие отзывы рано или поздно появляются у всех. Это нормально и даже полезно: идеальный рейтинг 5,0 при сотне отзывов вызывает подозрения.
Отвечайте на каждый спокойно и по делу: поблагодарите, признайте проблему, если она была, и расскажите, что исправили. Будущие клиенты читают не только отзыв, но и ваш ответ. Вежливый ответ на жалобу часто убеждает лучше десятка похвал.
Чего не делать
- Не пишите отзывы сами и не покупайте их. Выдуманные отзывы видно: одинаковый стиль, нет деталей, все в один день. Площадки отзывов удаляют подозрительные отзывы и могут понизить карточку.
- Не публикуйте отзыв без согласия автора, особенно с фамилией и фото.
- Не удаляйте с сайта всё, кроме восторгов, если показываете отзывы потоком: лучше честно выбрать несколько лучших, чем делать вид, что недовольных не бывает.
Отзывы на сайте работают вместе с другими блоками главной страницы: подробнее в статье «Главная страница сайта: какие блоки приносят заявки».