Заявка с сайта пришла: как не потерять клиента в первые 15 минут
Почему скорость ответа решает, куда приходят заявки, что сказать при первом звонке и как вести простой учёт заявок без CRM.
Человек оставил заявку на сайте — значит, ему нужно прямо сейчас. Чаще всего он отправил заявки ещё в два-три места и ждёт, кто ответит первым. Тот, кто перезвонил через 10 минут, обычно получает заказ. Тот, кто перезвонил вечером, слышит «спасибо, мы уже договорились».
Хороший сайт приводит заявки. Но превратить заявку в клиента — уже ваша работа, и здесь теряется больше, чем кажется.
Куда приходят заявки
Сначала убедитесь, что заявки вообще до вас доходят:
- Проверьте почту, на которую приходят заявки. Часто это ящик, который завёл когда-то разработчик или бывший сотрудник, и его никто не читает.
- Отправьте тестовую заявку и посмотрите, сколько она идёт и не попадает ли в «Спам». Подробнее в чек-листе перед запуском сайта.
- Включите уведомления на телефоне для этого ящика или для письма с темой о заявке. Заявка, которую увидели через три часа, почти потеряна.
Если заявки разбирают несколько человек, договоритесь, кто отвечает и в какие часы, чтобы не было ситуации «я думал, ты перезвонишь».
Ответьте в течение 15 минут
Ставьте себе цель перезвонить или написать в течение 15 минут в рабочее время. Если не успеваете позвонить, напишите коротко: «Здравствуйте, Анна! Получили вашу заявку на торт, перезвоню в течение часа». Человек видит, что его услышали, и меньше ищет дальше.
Заявка пришла ночью или в выходной? Ответьте первым делом утром и напишите на сайте под формой, когда вы отвечаете: «Ответим в рабочее время, с 9 до 19». Честное ожидание лучше молчания.
Что сказать при первом звонке
Первый звонок — не презентация компании, а помощь человеку с его задачей.
- Назовитесь и напомните, откуда звоните: «Здравствуйте, это Сергей из «Мастера окон», вы оставили заявку на сайте на замену стеклопакета».
- Уточните задачу парой вопросов: размеры, сроки, адрес.
- Назовите цену или вилку сразу, если можете. Если нет, скажите, когда и как её узнаете.
- Договоритесь о следующем шаге: замер в четверг в 10:00, счёт на почту сегодня, фото работ в мессенджер.
Человек должен закончить разговор с понятным «что дальше».
Простой учёт заявок без CRM
Для небольшого бизнеса не обязательно сразу покупать CRM. Хватит таблицы, где у каждой заявки есть дата, имя и телефон, задача, статус и следующий шаг:
| Клиент | Что нужно | Статус и следующий шаг |
|---|---|---|
| Анна, 10.11 | Торт 3 кг к субботе | Думает. Фото вариантов до 18:00 |
| Сергей, 10.11 | Стеклопакет | Договорились. Замер 14.11 в 10:00 |
Статусы простые: «новая», «связались», «думает», «договорились», «отказ». Раз в неделю смотрите на «думает»: часто достаточно одного напоминания, чтобы человек вернулся.
А в колонке «отказ» записывайте причину: дорого, долго, не подошло время, выбрали других. Через месяц станет видно, что исправить: может, на сайте не хватает цен, а может, клиенты хотят доставку в выходные.
Узнайте, откуда пришёл клиент
Спросите при звонке: «Как вы нас нашли?» и запишите ответ. Вместе с отчётами Яндекс Метрики это показывает, какие каналы приводят не просто посетителей, а клиентов. Как читать Метрику, рассказано в статье «Яндекс Метрика для владельца сайта».
Заявки с сайта — это персональные данные: имена и телефоны. Храните таблицу так, чтобы к ней был доступ только у тех, кто работает с клиентами, и не пересылайте её в общие чаты.
